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什么样的客户服务才会让车主省心?

添加时间:2019-09-08

  中国已经超过美国成为第一汽车消费大国,而且千人汽车保有量水平也是超过世界平均水准。据公安部交管局统计公布,我国汽车保有量截止2019年6月底达到2.5亿辆。按中国13.95亿人口算,国人千人汽车保有量为179辆,超过世界千人汽车保有量平均170辆的水平。

  从以上数据可以看出,汽车已经是作为国人家庭消费品,它融入我们了日常生活。加上我国近年来发展起来的金融服务,让国人们购车更加轻松,几乎每个家庭都买得起汽车了。所以汽车售后服务变成了一遍“蓝海”,如何把汽车售后服务做好也成为每个汽车厂家的一个重要课题。通过售后服务做好,厂家可以提升品牌知名度,客户满意度,从而增加客户的忠诚度进行汽车升级消费。

  就目前汽车售后服务市场而言,国人的用车习惯还是粗放式的,车子有问题了或者需要保养,有人选择返回4S店,有人选择修理厂。因为我国目前很多汽车厂家的售后服务,无论是服务意识,价格或者维修水平等原因,让车主对它们还不是很满意。所以汽车厂家要得到消费者的认可,客户服务体验一定要做好。

  有些汽车厂家还是比较聪明的,很早就意识到提高客户服务的重要性,例如捷豹路虎早在2014年就提出了“客户至上”的全球核心经营理念,并致力于将该理念贯穿于服务客户的全生命周期中。此后,基于对中国市场客户需求的调研, 捷豹路虎于2018年提出了 “更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景。

  为了更好地服务中国用户,捷豹路虎今年进一步升级了客户服务战略,通过打造管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化的服务,为客户带来细致周到的用车体验。并率先启动“服务优享计划”十大亮点措施,把体系化的服务落到客户体验的实处。

  我们平时去到店维修保养,各种纸质的单张,让车主眼花缭乱,而且不够人性化,有时候车主根本不知道自己的爱车要做什么。捷豹路虎现在推行管理智能化。在优化现有“车辆电子健康检查报告”的同时,又推出了智能化保养提醒、超时工单追踪、SOTA云端软件升级等服务项目。通过对大数据及最新技术的应用,为用户提供个性化的服务建议,同时提升服务的时效性。

  例如最新推出的SOTA云端软件升级服务,客户可以通过多种方式自主下载车辆升级软件;对于新能源车型还可以自主升级电池控制模块,大大节省了客户的时间。此外,捷豹路虎致力于打造客户的智享移动“家”,不断优化捷豹+/路虎+APP,1个数字平台,连接售前售后2端,延展3类管家式服务,整合25大功能,使客户掌间即享英式管家般的尊享服务。

  说起英式管家服务,捷豹路虎的车主享受“7*24小时”在线管家服务,可以通过捷豹+/路虎+APP、微信公众号或服务号随时体验贴心服务。还有每月20日为捷豹路虎“爱你”车主专享日,通过举办线上或线下的车主互动活动和车主课堂,为车主带来有趣,有用,有价值的服务体验和用车知识。捷豹路虎还贴心的进行APP线上直播,让全国各地的车主都可以参与,覆盖范围更加广泛。

  除了对车主的服务提高外,对车子的维修保养质量一样重视。捷豹路虎对保养维修人员的要求非常高,服务流程化标准管理,服务人员的专业化考核,体系化的培训课程以及严苛的岗位认证机制,保障为每一位给客户提供的服务人员都是专业精英。此外,捷豹路虎的配件供应链保障体系已经达到全国订单满足率99%,确保经销商7*24无忧订货从而缩短维修保养时间;还有全天候紧急道路救援服务随时待命,以专业的服务保障客户的出行。

  捷豹路虎为了进一步践行“客户至上”的核心经营理念,把体系化的服务落到客户体验的实处,隆重发布了“服务优享”10大亮点措施,旨在为客户带来周到细致的服务体验。从客户拥有一台捷豹路虎品牌车辆开始,就已经全方位准备就绪。从预约检测到透明报价、从专业技师到纯正配件,从免费车辆电子健康检测直至车辆清洁,捷豹路虎确保交付车辆的焕然一新。完善的救援服务和贴心的出行保障,配合最新的SOTA云端软件升级服务,为客户带来优质周到的服务体验;更值得一提的是,捷豹路虎还为新能源电动车定制了无忧服务,确保客户的驾享体验。

  兵哥参加了捷豹路虎品牌的客户服务体验日活动,体验了一把车辆电子健康检测以及道路救援等场景化的模拟。我们来到美丽的香格里拉,准备在美丽的高原上驾驶路虎发现挑战越野山路。在我们出发前,捷豹路虎的认证技术进行车辆电子健康检测,完全模拟正常车主进店维修保养一样对车辆进行了31项性能安全检查,并通过三色标识分享检测结果。

  什么叫三色标识?在技术手上的ipad能看到31项的检查结果,绿色代表一切正常;黄色代表车辆的某一部分检查有问题在一定时间内需要更换,如果车主选择不马上更换,差不多到达必须更换前会有技术人员通知车主进行更换确保用车安全;红色代表立马要更换。黄大仙救世报彩图这样的三色提示能够一目了然的掌握车辆状况。让车主在出远门或者去越野更加安全,安心。

  在道路救援部分,捷豹路虎的工作人员现场演示了捷豹I-PACE的移动充电服务,快捷的反应,娴熟的技术,有效解除了客户对于电动车的“里程焦虑”。兵哥个人觉得捷豹路虎这个移动充电服务非常赞,开电动车偶尔会遇到找不到充电桩或者忘记充电了续航里程不够等突发情况,导致电动车没电了抛锚那是非常懊恼的事情。捷豹路虎的移动充电服务可以很好解决这个问题。

  移动充电车配有高压充电池,相当于一个大的移动充电宝。它能帮助没电的车充电15分钟就能达到130公里左右的续航里程,让车主有足够电去寻找附近的充电桩。另外捷豹路虎还可以提供拖车到附近充电桩的人性化服务,让车主选择多样化。在未来,捷豹路虎通过“服务优享”计划,将“管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化”的客户服务战略落到实处,让每一位车主都可以安心,省心的用车。

  写到最后,兵哥觉得捷豹路虎的客户服务做得真心不错。毕竟现在市面上很多品牌的服务意识还是很淡薄。对于一个车主来说,尤其是在车辆出现问题的时候,人的心情是非常糟糕的。此时如果车辆品牌方能提供优质的服务,过硬的维修技术,这对车主来说非常的舒心。兵哥认为现在消费者对汽车消费观念在不断升级,不但消费者对车的质量要求高了,而且客户服务的要求也是在不断提高。汽车厂商们只有不断提升客户服务才能留住消费者,只有消费者对用车满意了才会有品牌忠诚度。